Asiakas tilasi Kelalta tulkin erääseen tilaisuuteen. Kelan välittämä tulkki ei kuitenkaan ollut taitotasoltaan riittävä, ja asiakas pyysi välitystä vaihtamaan tulkin sopivammaksi. Välitys kieltäytyi vaihtamasta tulkkia vedoten siihen, että asiakkaalla ei ole aiemmin ollut tätä tulkkia, eikä asiakas siten voinut tietää tulkin pätevyydestä.
Asiakas selitti välitykselle, että tulkki on hänelle tuttu muiden asiakkaiden tilauksista, ja asiakas on myös itse keskustellut tulkin kanssa aiemmin ja tämän kokemuksen perusteella asiakas arvioi, ettei tulkilla ollut riittävää osaamista. Kela ei kuitenkaan suostunut etsimään tilalle toista tulkkia, vaan ohjeisti asiakkaan reklamoimaan jälkikäteen.
Asiakas perui tilauksen, teki uuden tilauksen ja sai näin tilaukseensa sopivan tulkin.
Kelan selitys asialle: Tilaus käsiteltiin välitysprosessin mukaisesti.
Mikä Kelan selityksessä on väärin: Tulkkauspalvelulaki edellyttää, että asiakkaan yksilölliset tarpeet ja mielipide on otettava huomioon. Asiakas tiesi, ettei tulkki soveltunut tilaukseen, mutta Kela jätti asiakkaan mielipiteen ja yksilölliset tarpeet huomioimatta. Tulkkauspalvelun asiakkaan tulisi saada tulkki helposti ja vaivattomasti, mutta Kela hankaloittaa yksinkertaisiakin tilauksia. Asiakkaan ei suinkaan olisi tarvinnut perua tilausta ja tehdä uutta, vaan välityksen olisi tullut vaihtaa tulkki asiakkaan sitä pyytäessä.
Mitä lainkohtia tässä olisi pitänyt soveltaa:
Laki vammaisten tulkkauspalveluista 133/2010
10 § Tulkkauspalvelun järjestäminen: Tulkkauspalvelua järjestettäessä on otettava huomioon palvelunkäyttäjän toivomukset, mielipide, etu ja yksilölliset tarpeet sekä hänen äidinkielensä ja kulttuuritaustansa.