Asiakas jatkoi yliopisto-opintojaan työelämässä vietettyjen vuosien jälkeen ja tilasi asianmukaisesti Kelalta opiskelutulkkauksen, toiveenaan saada tulkkaus tietyltä palveluntuottajalta, jonka tulkeille yliopiston toimintaympäristö ja vaativa akateeminen tulkkaus oli ennestään tuttua.
Kela sivuutti asiakkaan toivomuksen ja tarjosi opiskelutulkkaukseen toista palveluntuottajaa. Perusteena oli, että Kelan oman arvion mukaan asiakkaan haluama palveluntuottaja ei pystyisi tuottamaan tulkkausta. Kela ei koskaan kysynyt asiaa palveluntuottajalta. Asiakas valitti Kelan päätöksestä ja haki tukea Kuurojen Liiton oikeuksienvalvonnasta.
Kela viivytteli asian kanssa kaksi ja puoli kuukautta ja ryhtyi toimiin vasta, kun Kuurojen Liitto oli lähettänyt kiirehtimispyynnön. Samaan aikaan kuuron opiskelijan kuulevat opiskelutoverit olivat ehtineet edetä opinnoissaan jo pitkälle.
Miten tilanne ratkesi? Siten, että Kela tarjosi asiakkaalle tulkkauspalvelun tuottajaksi juuri sitä tuottajaa, jonka asiakas alun perinkin halusi. Miksi yksinkertaisen päätöksen kanssa piti viivytellä 2,5 kuukautta?
Mikä tässä on ongelma: Kela ei kuunnellut asiakasta ja viivytteli tarpeettomasti tulkkauspalvelun järjestämisessä. Tilanteen pitkittyminen aiheutti asiakkaalle stressiä, ahdistusta ja uupumusta. Kela ei missään vaiheessa pahoitellut viivettä asian käsittelyssä.
Kelan selitys asialle: Asiakkaan haluamalla palveluntuottajalla ei ollut resursseja.
Mikä Kelan selityksessä on väärin: Kela ei kuitenkaan tiedustellut palveluntuottajalta, vaan oletti ilman perusteita. Kelan perusteettoman oletuksen todisti se, että asiakas kuitenkin sai lopulta palveluntuottajakseen haluamansa tahon.
Mitä lainkohtia tässä olisi pitänyt soveltaa:
Hallintolaki 434/2003
Kela ei noudattanut hallintolain 23 §: ”Asia on käsiteltävä ilman aiheetonta viivytystä. Viranomaisen on esitettävä asianosaiselle tämän pyynnöstä arvio päätöksen antamisajankohdasta sekä vastattava käsittelyn etenemistä koskeviin tiedusteluihin.”
Laki vammaisten henkilöiden tulkkauspalveluista 133/2010
Kela ei myöskään ottanut huomioon asiakkaan toiveita ja mielipidettä, vaikka tulkkauspalvelulain 10 § sitä edellyttää.